وضعیت شروع: یک مجموعه‌ی ایرانی، با نامی که با یک شرکت خارجی در همان حوزه اشتراک داشت. وقتی مشتری می‌پرسید «فلان مجموعه خوب است؟»، پاسخ دستیارها نیمی از ویژگی‌های آن شرکت خارجی را به این مجموعه نسبت می‌داد: شعبه‌های اروپایی، سابقه‌ی بیست‌ساله، و خدماتی که هرگز ارائه نکرده بودند.

چرا اتفاق افتاده بود؟ سه منبع مشکل‌دار پیدا شد. اول، یک صفحه‌ی پروفایل قدیمی که اطلاعات نادرست داشت. دوم، یک مقاله‌ی رسانه‌ای که به‌اشتباه این دو را یکی فرض کرده بود. سوم، نبود هیچ صفحه‌ی روشنی در سایت خودشان که این تفاوت را توضیح بدهد.

کاری که کردند: اول یک جمله‌ی توصیف یک‌خطی ثابت نوشتند و آن را در همه‌ی پروفایل‌ها گذاشتند. دوم، صفحه‌ی «چه کسی هستیم و با چه کسی اشتباه گرفته می‌شویم» ساختند — با زبانی محترمانه، که مرزها را روشن می‌کرد. سوم، از نویسنده‌ی آن مقاله‌ی رسانه‌ای خواستند اصلاح کند و اطلاعات درست را برایش فرستادند. چهارم، اعلام رسمی برند و پیوندهای پروفایل‌ها را به ساختار سایت اضافه کردند.

نتیجه‌ی صادقانه: در پرسش‌های بدون نام برند، خیلی سریع بهبود نیافت؛ آن بخش به کیفیت محتوا و منابع سوم وابسته است. اما در پرسش‌های نام برند، پاسخ دستیارها در چند هفته اصلاح شد و خطاهای مشخصات پایه تقریباً از بین رفت. این تفکیک مهم است: اصلاح اطلاعات درباره‌ی شما با ساختن دیده‌شدن برای شما، دو کار جدا با دو زمان‌بندی جداست.